Date de dernière mise à jour : 02/01/2024

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte, et de traitement de réclamation formulée par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Index Languedoc Développement

1. Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :

“Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit”.

C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, ne sont pas des réclamations.

2. Champ d’application :

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Index Languedoc Développement sont concernées.
Ainsi, toute action de formation réalisée en face à face ou à distance sur les thématiques dispensées par Index Languedoc Développement peut faire l’objet d’un réclamation.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’Organisme de Formation, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes :

Si une “partie prenante” manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face, par téléphone, par messagerie instantanée ou par e-mail) cette “partie prenante” est invitée à formaliser son mécontentement au moyen :

• du formulaire ci-dessous.
• sur demande directe par mail faite à Index Languedoc Développement : index@indexld.com, en indiquant “RECLAMATION” dans l’objet du mail et en prenant modèle sur les informations demandées sur le formulaire ci-dessous pour préciser votre demande,
• par voie postale : Index Languedoc Développement – 2 Allée de Fontbonne – 30250 VILLEVIEILLE et en prenant modèle sur les informations demandées sur le formulaire ci-dessous pour préciser votre demande.

Les réclamations feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque document est consigné dans un document dédié et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.
Le “réclamant” est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
Si après avoir épuisé les voies de recours auprès de notre service réclamation, une incompréhension ou un désaccord persiste entre nous et sous réserve des conditions de recevabilité prévues par le Code de la consommation, vous pouvez vous adresser gratuitement au Médiateur de la consommation dont nous relevons, qui tentera de rapprocher les Parties en vue d’une solution amiable :

ANM CONSO / www.anm-conso.com/
2 RUE DE COLMAR,
94300 VINCENNES.

tél. : 01 46 81 20 95 / CONTACT@ANM-CONSO.COM

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus :

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen des informations fournies par l’un des moyens décrit dans le chapitre 1, dans leurs versions en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la demande dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation :

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations accessible aux seuls membres de l’entreprise Index Languedoc Développement. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au ” Réclamant ” avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Numéro de la réclamation,
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le “Réclamant”,
• Date de réclamation initiale (si information pertinente),
• Mode de réclamation initiale,
• Nom du client,
• Objet de la réclamation,
• Intitulé de la formation visée par la réclamation,
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que Index Languedoc Développement),
• Opération(s) concernée(s),
• Description de la réclamation,
• Identification des manquements de l’Organisme de Formation Index Languedoc Développement,
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client),
• Actions menées (avec dates),
• Date de clôture de la réclamation,
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement,
• Nom des fichiers de traitement de texte contenant une copie des réponses apportées (fichiers stockés sur notre serveur),

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du “Réclamant”, selon le mode de réclamation choisi.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au “Réclamant”.

La réclamation dans son ensemble (avec ses éléments attachés) est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la “partie prenante”, en conformité avec le RGPD.

6. Contrôle interne :

Index Languedoc Développement établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.

Formulaire de réclamation sur nos formations